Scientific review

Afstandelijk en toch verbonden.

Succesvolle sales professionals stellen zich onafhankelijk op in hun relatie met de klant. Tevens kennen ze geen angst om naar de order te vragen als alle stappen van het sales proces zijn doorlopen. Ze durven nee te zeggen als de klant om korting vraagt. Toch hebben veel sales professionals hier moeite mee. Ze vinden het spannend om hun relatie op het spel te zetten door zich zakelijk op te stellen.

Auteurs: dr. Wouter van den Berg en drs. Loek Worm

De praktijk heeft laten zien dat verkoopstrategieën en technieken (bijvoorbeeld commitment leren creëren gedurende het verkooptraject) kunnen helpen om dit probleem te voorkomen. Gebrek aan kennis en kunde is vaak een oorzaak van onzekerheid en angst. Dit is echter niet alles. Dit onderzoek laat zien dat veel van deze angsten vaak een diepere oorzaak hebben.

Tijdens onze opvoeding in de eerste jaren na onze geboorte ontwikkelen we onze hechtingsstijlen. Hechtingstijlen bepalen voor een belangrijk deel de manier waarop je later in je leven omgaat met andere mensen. Zo ontwikkelen sommige mensen een angstige hechtingsstijl, waardoor ze erg onzeker zijn over hoe andere mensen over ze denken.Ze willen graag aardig gevonden worden en vragen continue bevestiging. Erg vermoeiend (en weinig effectief) als sales professional natuurlijk! Anderen ontwikkelen tijdens die opvoeding een vermijdende hechtingsstijl. Dit houdt in dat ze onafhankelijk en autonoom willen handelen. Ze vertrouwen vooral op zichzelf en hebben moeite met delegeren. Op persoonlijk vlak komen ze daarom wat afstandelijk over, maar in hun commerciële rol heeft dit natuurlijk voordelen. Ze zijn in staat om onafhankelijk te denken van de klant, waardoor ze inhoudelijk meer een sparringpartner, i.p.v. een jaknikker die bang is om de klant uit te dagen.

Om op strategisch niveau van waarde te kunnen zijn zal je klanten vanuit de inhoud moeten uitdagen. Sales professionals die vermijdend gehecht zijn en zich daardoor zakelijk naar hun klanten opstellen zijn daarin succesvoller dan sales professionals die de persoonlijke relatie met hun klant centraal stellen in hun klantcontact.

Cruciaal hierin is het kenniscomponent wat sales professionals meenemen een dergelijk gesprek. Ze zullen vernieuwend en met een visie op de markt van de klant hun propositie moeten ‘tailoren’ naar de doelstellingen van de klantorganisatie. Anders vervallen ze al snel in wat wij ‘koffie-toerisme’ noemen: ze komen gezellig langs voor een kop koffie, maar dragen niets bij aan het succes van hun gesprekspartner. Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat het dopamine systeem van de sales professional een belangrijke rol speelt in de manier waarop ze een succesvolle, op vernieuwing en kennisleiderschap gebaseerde relatie met de klant kunnen opbouwen.

Sales professionals met de DRD4 7R genetische variant hebben van nature een gevoelig dopamine systeem. Ze ontwikkelen daardoor vaker een klantgerichte verkoopstijl, maar alleen als ze vermijdend gehecht zijn. Het tegenovergestelde blijkt voor dragers van de DRD2 A1 variant. Een klantgerichte verkoopstijl draait om het ontdekken van de achterliggende behoeftes van de klant, het helpen identificeren van nieuwe kansen voor de klant en dit vervolgens koppelen aan de wijze waarop hun propositie het succes van hun klant vergroot. Het is daarmee een cruciale voorspeller van klantloyaliteit, up- en cross-sell mogelijkheden en algemeen verkoopsucces.

Voor Sales professionals
  • Bedenk hoe je naar andere mensen kijkt: vraag je vaak om bevestiging, dan heb je misschien een angstige hechtingsstijl en ben je vatbaar voor niet-zakelijke argumenten in je klantrelatie;
  • Vermijdend gehechte sales professionals zijn zelfstandig, maar kunnen daarin ook doorslaan en te weinig aandacht besteden aan het sociale moment met de klant; - Probeer erachter te komen wat de hechtingsstijl van de klant is. Angstig gehechte klanten vragen meer zorg en aandacht, terwijl vermijdend gehechte klanten dit als too much ervaren;
  • Je onafhankelijk en zakelijk opstellen is niet voldoende voor succes; je zult binding moeten creëren vanuit een inhoudelijke discussie en uitwisseling van kennis.

Lessen voor Sales Leiders
  • Ben je als sales leider vermijdend gehecht? Let dan op dat je leert delegeren, want je wilt alles graag zelf doen omdat je vooral jezelf vertrouwt;
  • Angstig gehechte sales professionals in je team vragen extra aandacht. Geef ze duidelijk inzicht in wat je van ze verwacht, vraag gedurende het traject hoe het gaat, en complimenteer ze na (succesvolle afronding);
  • Zelf angstig gehecht? Zorg voor een coach, mentor of opleiding die je hier mee helpt om te gaan. Leiders moeten beslissingen nemen die niet voor iedereen prettig zijn, dus is het onmogelijk om door iedereen aardig gevonden te worden;
  • Zorg dat er in jouw accountteam aandacht blijft voor vernieuwing en onderlinge kennisoverdracht. Geef hiervoor zelf het juiste voorbeeld tijdens bijvoorbeeld een sales meeting.

Volledige artikel Oorspronkelijke publicatie
The role of attachment styles in regulating the effects of dopamine on the behavior of salespersons
Tijdschrift:
Frontiers in Human Neuroscience

Benieuwd naar nog meer wetenschappelijke kennis? Bekijk de andere Scientific Reviews.